翻滾吧!上班族

服務業大考驗/消費者的天堂與地獄　10個天使vs.10個魔鬼
作者：王一芝    2006.11 ／2015
<詳全文>我在自家公司，也有受過魔鬼服務。
每天也聽到恐怖客服回應。

這我沒辦法處理ㄟ，對!我沒辦法。對!...對!...我剛有說這我沒辦法耶!....不好意思喔...再見(消費者來電)
這個問題你要打xxx-xxxx，對...這是那邊處理的....我上次跟你說沒辦法轉接啊....對!好!...再見(商家來電，那個xxx-xxxx就坐在隔壁)

不過，揪出一兩粒屎不是最重要的事情，最重要是表揚更多的天使服務。
我沒遇上不代表沒有，只能算我帶賽，是吧。

但是人們習慣表揚業績好的，強者通常也只記得分享業務技巧，忘了服務的根本。
也或許天使服務對他們來說，不是強心藥，能贏得美名，卻不能幫助快月底還沒破蛋的壓力。
也說不定這才是強者的撇步，偷藏招數就要藏這種的，盡分享一些表面的業務技巧。

不知道。

我其實不是來探討天使服務跟魔鬼服務的，這篇文章在我的員工進修課程內，算是好文推薦，不記分，只要你好好閱讀，給文章一個評價。

ㄘㄟˋ
我以為看完後，是要給企業一個評價呢！給文章評價做什麼？天下遠見的文章還會差嗎？

而且，為什麼沒有人帶種一點，自己去當神秘客。

業績掛帥就業績掛帥，不要用客戶至上的粉撲打底，不要用宣導提倡的手段上蜜粉。實在很表面。

但我不是說不要做喔！有做總比沒做好～只不過....唉...實在應該再加把勁....服務呢，不要坐在辦公室想對策....老大親自去一趟就知道怎麼回事了....根本不需要列問題、提對策。

咳咳...可是本人我才疏學淺，事情一定不是我想的這麼簡單，所以大家就忘了我在說什麼吧！來開開心心分享一下您在哪裡受過的天使服務！（或是一肚子大便的講講你受過的氣也行。  這我很多。）

後記
回來的路上，覺得自己這篇太不客觀，也很情緒化，上來補充一下。其實敝人公司正投入大量人力致力改善服務，只是我不能說太多，何況先衝業績再衝品牌最後再整頓服務品質，也是不少大公司的成長軌跡。
啊...我只能說～加油加油啦！雖然明知路就在那邊，不過人多辦事就是難免要繞路一下，但是美好願景就在前方。
加油努力是要的──雖然我有時還是默默有「想把恐怖客服錄音偷偷給老闆聽」的想法，畢竟全員客服的理念，不應只稽核分點，總部也算是門面，廠商也有可能成為客戶，如果連轉接電話都令人對公司規模產生質疑，實在是上面在打拼，下面在扯腿......就更不說客戶服務專線了......公司內部分工那是內部的問題，面對客戶來電，就該像文章中的天使服務一樣，為客戶解決任何複雜的問題，且絕不允許對白痴問題語帶不耐或嘲諷才是。──但是基層或前線的人應當要有自覺，要趕在"改善"之前，而非讓人拿著鞭子鞭策才是。依我看，這篇文章應該由高階主管演出行動劇，月會直接互動討論(其他的流程改善就按進度一步步來)。